Sejak saat itu, setiap ia lewat ke depan swalayan tersebut, atau melihat logo perusahaannya ia selalu terkenang akan peristiwa tersebut. Jika akan keperluan untuk dibeli, jika memungkinkan ia selalu memprioritaskan berbelanja di sana.
Pengalaman lain, kisah seorang tentang seorang pria yang sedang kelaparan dan membeli kue di sebuah toko langganannya yang sudah sangat terkenal. Ketika ia akan memakannya, ternyata kue tersebut sudah rusak. Akhirnya ia memutar kembali mobilnya kembali ke toko yang kini sudah besar, berbeda dengan saat ia mengenalnya beberapa tahun lalu.
Ia kemudian menyampaikan keluhannya pada pelayan muda di counter. Namun, belum selesai berbicara, dia sudah menjawab, “Maaf Pak. Saya tak bisa menggantikan kue ini dengan yang baru. Kalau bapak tetap mau… harus menunggu atasan saya datang sore nanti. Atau bapak isi formulir ini…” ujarnya sambil mengulurkan selembar kertas yang perlu di isi.
Bagaimana perasaan Anda jika mengalami hal seperti itu? Apakah kue yang enak, mampu menutupi keburukan pelayanan? Menurut teman saya, itulah kali terakhir ia ke toko itu. Kualitas produk yang hebat, belum tentu mampu membuat Anda terus berada nomor satu di pasaran.
Australian Customer Service Awards (ACSA) memaparkan, alasan mengapa customer tidak lagi menggunakan jasa sebuah perusahaan adalah 68% karena pelayan yang tidak memuaskan. Direktur ACSA, Alan Lowe berkata, “If you don’t take care of your customers, someone else will.
