Apa Pentingnya Customer Support? Biasanya, ketika pasar alat berat sedang berada dalam situasi krisis, perusahaan-perusahaan distributor dan/ atau dealer justru lebih fokus menggarap bisnis aftermarket dengan memperkuat sistem layanan purna jual daripada menjual unit-unit baru.
Dasar pemikirannya, para pelanggan tidak selalu membeli unit-unit baru, tetapi karena alat-alat yang mereka sudah miliki memerlukan perawatan rutin, maka mereka pasti selalu membutuhkan suku cadang. Itu sebabnya bisnis purna jual tidak pernah sepi kendatipun penjualan alat-alat baru berkurang, seperti yang terjadi saat ini.
Gejolak di industri tambang batubara yang berlarutlarut membuat pasar alat berat makin terpuruk. Hingga kini harga komoditas tambang, terutama batubara, masih melemah, sehingga memaksa banyak perusahaan tambang mengurangi atau bahkan menghentikan operasi mereka.
Belum selesai masalah batubara, kini Pemerintah Indonesia mengeluarkan kebijakan baru di sektor mineral, yang melarang ekspor nikel per Januari 2020.
Larangan ekspor ini dimaksudkan untuk mengendalikan laju ekspor nikel yang ketersediaannya semakin berkurang. Pemerintah mendorong perusahaan- perusahaan tambang nasional untuk mengoptimalkan pemanfaatan nikel untuk kebutuhan industri dalam negeri.
Kejatuhan harga batubara dan larangan ekspor nikel berdampak langsung terhadap pasar alat-alat tambang. Penjualan mesin-mesin besar untuk aplikasi tambang terus melorot.
Padahal, pada saat bisnis batubara lesu, pemain-pemain alat berpaling ke tambang mineral yang memang sedang giat melakukan pengerukan. Namun, dengan keluarnya larangan itu, mereka mungkin sedang kebingungan bagaimana menggairahkan industri yang padat modal ini.
Ketua Himpunan Industri Alat Berat Indonesia (HINABI), Jamaludin, mengakui kondisi industri alat berat pada tahun 2020 ini makin sulit. Ia memperkirakan, industri alat berat secara keseluruhan akan mengalami kontraksi 5% hingga 10%.
Agen-agen alat berat/konstruksi seperti PT Trakindo Utama, PT Hexindo Adiperkasa Tbk dan PT Intracopenta Tbk pun mengakuinya. Pasar alat-alat tambang makin sulit. Untungnya, meski penjualan alat-alat tambang cenderung menurun, namun hal itu tidak berarti pasar alat tambang sudah tidak ada sama sekali.
Kalau pada saat terjadi booming di sektor tambang, yang menjadi primadona adalah alat-alat yang berkapasitas super besar, baik untuk penggalian maupun pemuatan, karena sesuai dengan tuntutan produksi, maka ketika permintaan mengalami penurunan, yang menjadi andalan adalah alatalat ukuran menengah ke bawah.
Tidak hanya distributor dan/atau dealer, bisnis rental juga bisa mengambil menfaat dari kondisi ini dengan menawarkan alat-alat yang lebih kecil. Bahkan tren rental justru makin menguat dalam situasi seperti ini.
Sebab kontraktor-kontraktor tambang lebih suka menggunakan alat-alat rental ketimbang membeli sendiri karena mereka tidak mau dipusingkan dengan urusan perawatan dan ogah menanggung biaya kepemilikan dan operasi yang mahal kalau proyek-proyek yang digarap skala kecil dan jangka pendek.
Pelajaran menarik lain yang bisa dipetik dari kondisi pasar yang penuh gejolak seperti saat ini, terutama bagi pemain-pemain pendatang baru, adalah pentingnya distributor/ dealer dan pemilik brand (principal) menjaga kedekatan dengan pasar (customer).
Pasar barang-barang modal yang makin kompetitif karena terus bermunculannya merek-merek baru tidak bisa lagi hanya mengandalkan popularitas brand atau keserbaragaman lini produk.
Yang tidak kalah pentingnya, dan bahkan dalam kasuskasus tertentu justru paling penting, adalah bagaimana sistem dukungan Anda kepada para customer.
Apakah Anda selalu berada di samping pelanggan ketika mereka memerlukan bantuan Anda, misalnya dalam hal pemenuhan kebutuhan suku cadang dan servis. Dukungan yang konsisten menjamin barang-barang modal itu tidak mengalami downtime yang merugikan pemilik dan/atau penggunanya.
Menyadari pentingnya dukungan pelanggan yang optimal, Guangxi LiuGong Machinery Co. Ltd, produsen alat berat yang bermarkas di Liuzhou, China, resmi mendirikan perusahaan sendiri di Indonesia, PT LiuGong Machinery Indonesia.
LiuGong, bekerja sama dengan dealerdealernya, akan memberikan dukungan langsung kepada para customer-nya di Indonesia dengan menjamin baik ketersediaan unit-unit alat maupun suku cadangnya.
Dengan membangun anak usaha sendiri di sini, para pelanggan diharapkan tidak menunggu waktu lama saat memerlukan alat maupun spareparts