Penggunaan Media Sosial (Medsos) dan mobile apps seperti ponsel pintar atau iPad telah meningkat lebih dari 100% sejak tahun lalu. Namun, kalau ada keluhan, 88% pembeli memilih menelepon langsung ke customer service untuk solusinya. Mungkin orang merasa lebih afdol menyampaikan uneg-uneg-nya ke orang lain daripada ke program komputer. Itulah temuan Global Customer Experience Survey yang dilakukan NICE Systems.
Rata-rata customer dapat menggunakan sekitar enam kanal dalam berhubungan dengan perusahaan untuk berbagai keperluan. Termasuk kalau mau bertanya tentang perusahaan, ada persoalan serius, maupun keluhan terhadap produk/jasa. Kanal-kanal yang dimaksud termasuk mengirim surat resmi (hard copy), menyurati lewat email, mengunjungi akun Facebook perusa haan, tweet lewat twitter, dan menelepon langsung ke customer service.
“Penggunaan multiple channels terus berkembang, khususnya di bidang media sosial, via platform chatting yang sifatnya interaktif dan real time, dan lewat aneka aplikasi lainnya. Namun, jika ada persoalan, kebanyakan orang memilih berbicara langsung kepada orang lain agar permasalahannya bisa diatasi secepatnya,” jelas Raghav Sahgal, Presiden NICE Systems untuk kawasan Asia-Pasifik.
Keunikan Regional. Di kawasan Asia dan Pasifik penggunaan pesawat telepon (langsung) ini malah ibaratnya tidak tergantikan dengan Medsos. Boleh dibilang pemakaian kanal konvensional ini lebih tinggi dibanding kawasan-kawasan lain di dunia. Bila digabung, tingkat penetrasi telepon di Asia Pasifik sudah melampai 100%.
