Jangan sampai bikin kecewa. Kami teringat gurauan yang dilontarkan seorang teman sekitar sepuluh tahun silam. “Lo yakin yang kirim e-mail itu manusia? Kan lo ga kenal dia, ga lihat dia nulis e-mail kan? Siapa tahu yang nulis e-mail itu monyet pintar,” guraunya kala itu.

Ketika itu, ucapan si teman sekadar candaan. Namun, di masa kini bukan hal mustahil. Pada era kecerdasan buatan seperti saat ini, petugas pelayan pelanggan yang sedang menangani keluhan Anda bisa saja sama sekali bukan manusia. Bukan tak mungkin si petugas yang ramah itu adalah chatbot dengan kecerdasan buatan, atau robot yang pandai bicara (talking robot).

Chatbot dan AI yang sedang hype ini membuatnya makin dilirik organisasi bisnis. Menggunakan teknologi untuk otomatisasi dan scaling percakapan one-to-one tentu sebuah tawaran menarik bagi bisnis. Ada dampak efi siensi dan peningkatan pelayanan pelanggan yang mereka harapkan.

Namun, jangan sampai penerapan chatbot justru menjadi bumerang yang menjungkalkan merek dan perusahaan yang berakhir mengecewakan pelanggan. Misalnya seperti hasil survei Helpshift tahun 2018, 51% konsumen di Amerika Serikat ternyata tidak menyukai chatbot. Kehadiran chatbot mereka anggap jadi penghalang untuk berkomunikasi dengan petugas yang benar-benar manusia. Sementara, 48% lainnya menganggap jawaban dan solusi yang diberikan chatbot tidak membantu konsumen, dan 39,5% responden kecewa karena chatbot hanya mengarahkan mereka ke daftar FAQ.

Karena saat ini chatbot banyak dimanfaatkan di lini pelayanan pelanggan, perusahaan tentu harus serius dan terus-menerus mencerdaskannya. Salah-salah kata, si chatbot malah membuat pelanggan kecewa. Mungkin pengalaman dari BRI, Telkomsel, dan PT KAI yang kami sajikan di halaman Cover Story bisa menjadi inspirasi.

Sampul
Editorial: Jangan sampai bikin kecewa
Contents
What is
What's new: GoWork resmikan ruang kerja baru di Plaza Indonesia
     Kesenjangan gender di industri TI
     Masih layar dan kamera
     Dampak Gojek terhadap perekonomian Indonesia
     Menakar kesiapan Indonesia dalam implementasi AI
Special report: Live streaming: Fitur unggulan, minim pengawasan
Infomezzo: Lima sektor pengembangan obat yang sangat terbantu TI
Cover story: Chatbot, jurus perusahaan tingkatkan layanan pelanggan
     Alasan adopsi Chatbot
     Bank Rakyat Indonesia, Sabrina, percepat akses ke layanan perbankan
     telkomsel, chatbot mampu tingkatkan layanan konsumen
     PT Kereta Api Indonesia, si Loko dorong produktivitas dan pendapatan
Cover story: Empat Notebook ringan dan tipis untuk bisnis
     Dell Latitude 7390 2-in-1
     ASUS ZenBook 15 UX533FD
     HP Elitebook x360 1040 G5
     Acer Swift 5 (SF514-52T-82HE)
Infomezzo: Marketplace Indonesia yang melakukan rebranding
TI Time: Wimala Widjaja, ketika bisnis farmasi berada di tangan engineer sejati
Case study: Mengambil data ke angkasa
     Produsen roti pilih hyperconverged untuk tingkatkan efisiensi
     Membuat peta, mendorong perubahan
Business analytics: Siasat ensemble untuk memperoleh model prediktif super
Security: Ancaman WannaCry di tahun 2019
Top leader: Gadget dapat lenyapkan kekuatan super abad 21
Expert says: Setelah model lipat, akan menyusul ponsel gulung
     Agile Berencana (2)
     DIS, Infrasturktur penting dalam transformasi menuju ekonomi digital (1)
Infomezzo: Siapa startup penyandang gelar unicorn, decacorn, dan hectocorn?
Product review
Funcorner