Berdiri di tengah antrean 200 calon penumpang yang sedang menunggu petugas gate melakukan rebooking secara manual, tentu bukan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan maskapai penerbangan. Padahal, pengalaman pelanggan adalah pembeda utama dalam kompetisi bisnis perjalanan.
“Dalam skenario di mana terjadi pembatalan atau operasional di luar jadwal lainnya, American Airlines sebenarnya sudah memiliki sistem di mana kami bisa mencarikan kursi dan penerbangan baru bagi pelanggan,” ujar Jason Hobbs, Senior Manager, Applications Development, American Airlines, seperti dikutip dari situs IBM.com.
Namun, dalam kenyatannya pelanggan tidak selalu setuju dengan pilihan yang diberikan oleh maskapai. Oleh karena itu, American Airlines ingin membangun sistem yang memungkinkan pelanggan memiliki kontrol lebih besar dan bisa melihat langsung opsi-opsi yang tersedia. “Golnya adalah memfasilitasi pelanggan agar bisa sampai ke destinasi yang mereka inginkan dengan cara-cara yang lebih otomatis, melalui kanal pilihan pelanggan,” jelas Patrick Morin, Managing Director, Customer Technology, American Airlines.
Manfaatkan Microservice dan Pair Programming Algoritme yang digunakan American Airlines sebenarnya memungkinkan sistem melakukan rebooking pada penerbangan berikutnya. Namun, tetap saja pelanggan harus menghubungi petugas reservasi atau menemui agen maskapai di bandara ketika pelanggan menginginkan opsi-opsi lain.
Bersama anak perusahaannya, American Eagle, maskapai yang mengoperasikan hampir 6.700 penerbangan ke 350 destinasi di 50 negara itu ingin memberikan kemampuan layan mandiri yang lebih baik. Melalui layanan tersebut, pelanggan dapat melihat sendiri pilihan-pilihan yang ada dan memperbarui pilihan penerbangan melalui situs web, aplikasi ponsel, dan kios layanan mandiri.
