Saya yakin banyak hal yang Anda alami ketika menjadi customer, baik menyenangkan maupun menyebalkan. Namun ternyata masih lebih banyak pengalaman yang tidak menyenangkan dan membuat customer kecewa dibanding cerita indah tentang pelayanan. Hal ini sungguh aneh karena pebisnis tahu persis bahwa customer yang memberikan uang kepada perusahaan dan customer yang membuat perusahaan tetap dapat bertahan di tengah persaingan yang semakin ketat.
Suatu hari saya dan keluarga makan di restaurant sushi terkenal. Ketika itu kami memesan beberapa menu dan setelah hampir 15 menit masih ada makanan yang belum keluar. Saya bertanya kepada waiter dan dijawab ‘Sedang dipersipakan Pak. Mohon ditunggu’. 5 menit kemudian saya kembali bertanya dan waiter menjawab ‘Sebentar lagi Pak’. Dan terakhir saya panggil waiter lagi dan bertanya hal yang sama. Ia terlihat mulai bingung dan panik.
Saya langsung minta dipanggilkan manajer outlet dan ketika dia datang saya bertanya ‘Mengapa sudah 30 menit makanan belum diantar juga?’ Sang manajer menuju ke dapur yang kebetulan berada di tengahtengah lokasi makan. Saya mengamati gerak-geriknya dan saya pastikan pesaanan saya belum diproses karena order tidak sampai ke dapur (terselip). Manajer tersebut ke meja saya dan meminta maaf karena makanan belum diproses.
Dari cerita tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa waiter tidak tuntas dalam bekerja. Ia tidak melakukan proses kontrol terhadap pesanan customer. Ia tidak melakukan pengecekan di meja customer sehingga ada makanan yang terlewat. Andaikata waiter peduli, bekerja tuntas, dan melakukan kontrol maka tidak akan ada kasus makanan telat datang ke meja sehingga membuat saya kecewa.
