Dalam buku ini dibahas kondisi perlindungan konsumen di sektor jasa keuangan (bank dan asuransi) dan perumahan. Dua komoditas ini dipilih, karena berdasarkan data Bidang Pengaduan Konsumen di Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) dalam lima tahun terakhir, selalu masuk tiga besar komoditas yang paling banyak diadukan konsumen ke YLKI.

Aneka ragam masalah yang diadukan konsumen jasa keuangan dan perumahan ke YLKI. Salah satu masalah yang dibahas dalam buku ini adalah keberadaan unfair contract term. Yaitu kontrak yang dibuat sepihak oleh pelaku usaha, yang isinya berat sebelah, tidak adil dan sangat merugikan konsumen.

Untuk mengetahui kondisi perlindungan konsumen suatu negara, salah satu cara yang dapat ditempuh adalah dengan melihat/membandingkan dengan negara lain. Dalam buku ini di bahas situasi/kondisi perlindungan konsumen di Malaysia.

Salah satu aspek penting dalam upaya perlindungan konsumen adalah aspek regulasi. Dari berbagai isu yang di bahas dalam buku ini, minimnya regulasi perlindungan konsumen menjadi tantangan dalam upaya perlindungan konsumen. Adanya Undang-undang Perlindungan Konsumen menjadi sebuah kebutuhan. Untuk itu, dalam buku ini juga dilampirkan Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen.

Buku ini tidak hanya penting dan layak dibaca oleh mahasisw yang sedang belajar ilmu hukum dan ekonomi, tetapi juga bagi siapa saja yang berkecimpung di dunia perdagangan, agar dalam menjalankan usahanya tidak terkena masalah hukum dalam berhubungan dengan konsumen.***

Dengan telah diundangkannya Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, tanggal 20 April 1999, Indonesia memasuki tongggak baru dalam sejarah perlindungan konsumen.

Apa yang ada dalam buku ini, merupakan kumpulan ide penulis tentang perlindungan konsumen yang tersebar di berbagai media cetak, seperti Kompas, Media Indonesia, Pikiran Rakyat,dan lain-lain. Semua tulisan dalam bentuk opini, kecuali "Trik pemasaran rumah cenderung manipulatif" dan "YLKI: posisi konsumen lemah", merupakan hasil wawancara.

Semua tulisan dibuat sebelum Undang-Undang Perlindungan Konsumen diundangkan, kecuali "Menyoal Debt Collector", " Era Baru Perlindungan Konsumen", dan " Mengkritisi Undang-Undang Perlindungan Konsumen".

Namun demikian, kumpulan pemikiran dalam buku ini cukup signifikan dengan substansi Undang-Undang Perlindungan Konsumen. Seperti: klausula baku, beban pembuktian terbalik, gugatan Class Action, dan lain-lain.

Salah satu hal yang mendorong pembuatan buku ini adalah keyakinan penulis, bahwa ide itu berkaki. Artinya, melalui serangkaian ide dalam buku ini penulis berharap, pembaca, selain mendapatkan informasi juga terinspirasi untuk berbuat sesuatu, demi perbaikan nasib konsumen di Indonesia. Semoga.

Kata Sambutan
Kata Pengantar
Daftar Isi
Bab I   Belanja
     A.   Mata Seorang Konsumen
     B.   Bersikap Kritis Terhadap Kupon, Hadiah, dan Diskon
     C.   Musim Pengaduan Parsel Tiba
     D.   Menjadi Raja di Supermarket Masih Mitos
     E.   Mendesak Adanya Standardisasi Mutu Produk
Bab II   Bank dan Asuransi
     A.   Masalah Bank dan Bank Bermasalah
     B.   Krisis Kepercayaan Dunia Perbankan
     C.   Janji ATM Tidak Selalu Manis
     D.   Kartu Kredit Tidak Selalu Menguntungkan
     E.   Anatomi Pengaduan Konsumen Kartu Kredit
     F.   Menyoal "Debt Collector"
     G.   Menyoal Pematokan Kurs Asuransi
Bab III   Perumahan
     A.   Anatomi Pengaduan Konsumen Perumahan
     B.   Kejahatan di Bidang Perumahan
     C.   Trik Pemasaran Rumah Cenderung Manipulatif
     D.   YLKI: Posisi Konsumen Lemah
     E.   Perlindungan Hukum Konsumen Apartemen
     F.   Seluk Beluk Membeli Apartemen
     G.   Potensi Konflik Apartemen
     H.   Ragam Pengaduan Apartemen
Bab IV   Perlindungan Konsumen di Malaysia
     A.   Perlindungan Hukum Konsumen di Malaysia
     B.   Menjadi Konsumen Jalan Tol di Malaysia
     C.   Penyediaan Jasa Kelistrikan di Malaysia
     D.   Cap dan Pemberdayaan Konsumen di Malaysia
Bab V   Hukum Perlindungan Konsumen
     A.   Model Hukum Perlindungan Konsumen
     B.   Perlindungan Hukum Terhadap Konsumen
     C.   Perlindungan bagi Konsumen dalam Perjanjian Baku
     D.   Standar Layanan Jalan Tol Amat Mendesak
Bab VI   Advokasi Konsumen
     A.   Standar Penyelesaian Pengaduan
     B.   Penonton Sepak Bola Menggugat
     C.   Perlindungan Konsumen Jasa Pendidikan
     D.   YLKI dan Pemberdayaan Konsumen
     E.   Mendesak, Perbaikan Nasib Konsumen
Bab VII   Penutup
     A.   Era Baru Perlindungan Konsumen
     B.   Mengkritisi Undang-Undang Perlindungan Konsumen
Sumber Tulisan
Daftar Pustaka
Lampiran Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen

BAB I   B E L A N J A
A. MATA SEORANG KONSUMEN

Apa yang harus diperhatikan konsumen ketika harus menentukan pilihan terhadap suatu produk? Sebagai konsumen, kita sering dihadapkan pada pertanyaan seperti ini.

Betapa tidak? Untuk produk pasta gigi saja misalnya, di pasaran ada puluhan merek. Walaupun secara fungsional sama, sebagai alat pembersih gigi.

Menurut buku "Menggeser Neraca Kekuatan" - panduan latihan pendidikan konsumen terbitan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia - YLKI (1990) - ada empat hal yang harus diperhatikan konsumen.

Pertama, dari aspek ekonomi mikro. Di sini ada beberapa pertanyaan, seperti:
(1) berapa harga suatu produk?
(2) apakah harga itu wajar jika dibandingkan dengan barang yang sama mutu dan jumlahnya?
(3) apakah ada barang pengganti sejenis yang lebih murah, lebih sehat dan dapat diperoleh di tempat yang sama?

Kedua, dari aspek lingkungan. Apakah kemasan - baik berupa botol atau kaleng - produk tersebut tercemar secara kimiawi maupun bilologis? Juga, apakah kemasan produk tersebut menggunakan secara boros bahan baku yang langka dan merusak lingkungan hidup?

Ketiga, dari aspek hukum. Ada sejumlah pertanyaan:
(1) soal legalitas produk tersebut. Artinya, apakah produk tersebut sudah terdaftar pada instansi terkait? Untuk makanan, misalnya, sudah ada nomor registrasi dari Depkes;
(2) Jika konsumen tidak puas dengan produk tersebut, dapatkah dikembalikan kepada penjual/produsen?;
(3) Jika isinya kurang dari yang seharusnya, sudikah produsen/penjual memberi ganti rugi kepada konsumen?;
(4) Apakah pelabelan dan iklan produk tersebut sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku?

Keempat, dari aspek kesehatan dan keamanan. Seperti, apakah produk tersebut mengandung bahan berbahaya yang dapat mengganggu kesehatan konsumen? Untuk makanan, misalnya, tidak menggunakan pemanis, pewarna, pengawet dan pelezat buatan yang tidak diizinkan untuk makanan. Juga, tidak adanya senyawa berbahaya, seperti merkuri untuk produk minyak rambut/kosmetika.

BAB II   BANK DAN ASURANSI
A.  MASALAH BANK DAN BANK BERMASALAH

Data Bidang Pengaduan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) menunjukkan pengaduan konsumen jasa perbankan, dalam dua tahun terakhir ini, mengalami kenaikan tajam, baik dari segi jumlah maupun persentase.

Dari total 505 pengaduan konsumen selama 1996, ada 26 kasus (lima persen) pengaduan konsumen jasa perbankan. Sampai November 1997, dari 783 kasus pengaduan yang masuk ke YLKI,120 kasus (15 persen) di antaranya adalah pengaduan konsumen jasa perbankan.

Pada tahun ini juga untuk pertama kali sejak YLKI berdiri 1973, jasa perbankan masuk dalam tiga besar produk/jasa yang paling banyak diadukan konsumen. Urutan ke-3 setelah pengaduan konsumen perumahan dan jasa telekomunikasi.

Dalam Advokasi Konsumen edisi hari ini, ada puluhan penulis surat pembaca yang juga mengeluhkan jasa perbankan. Secara umum, masalah yang diutarakan tidak jauh berbeda dengan yang dikeluhkan konsumen langsung ke YLKI.

Ada dua masalah dominan yang sering dikeluhkan konsumen jasa perbankan.

Pertama, pengaduan soal produk perbankan seperti, ATM (Automatic Teller Machine), kartu kredit, aneka ragam jenis tabungan. Termasuk juga dalam keluhan produk perbankan adalah soal janji hadiah dan iklan produk perbankan.

Kedua, pengaduan soal cara kerja petugas yang tidak simpatik dan kurang profesional khususnya petugas service point, seperti, teller, customer service, dan Satpam.

BAB III   PERUMAHAN
A.  ANATOMI PENGADUAN KONSUMEN PERUMAHAN

Bak cerita bersambung, permasalahan dalam pembangunan perumahan belum ada tanda-tanda akan berakhir. Kasus demi kasus silih berganti. Soal penjualan rumah fiktif belum selesai, sudah disusul masalah banjir dan seterusnya.

Bahkan ada kecenderungan, secara kuantitatif bilangan perumahan bermasalah dari tahun ke tahun meningkat tajam. Data yang ada di Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) misalnya menunjukkan bahwa tahun 1994 Bidang Pengaduan YLKI menerima 37 kasus pengaduan konsumen perumahan. Kemudian naik menjadi 114 kasus pengaduan di tahun 1995. Dan sampai akhir September 1996, YLKI sudah menerima 144 kasus pengaduan konsumen perumahan.

Dari jenis pengaduan, secara umum ada dua kelompok. Pertama, pengaduan konsumen perumahan sebagai akibat telah terjadinya pelanggaran hak-hak individual konsumen perumahan. Seperti, mutu bangunan di bawah standar, ukuran luas tanah tidak sesuai dan lain-lain. Kedua, pengaduan konsumen perumahan sebagai akibat pelanggaran hak-hak kolektif konsumen perumahan. Seperti, tidak dibangunnya fasilitas sosial/umum, sertifikasi, rumah fiktif, banjir dan soal kebenaran klaim/informasi dalam iklan, brosur, dan pameran perumahan.

Adapun jenis permasalahan yang diadukan konsumen perumahan adalah, dari 144 kasus tersebut, keluhan tertinggi soal keterlambatan serah terima rumah, ada 35 pengaduan (24,3 persen). Disusul kemudian, masalah sertifikasi. Konsumen sudah membayar lunas harga rumah, tetapi belum mendapatkan haknya berupa bukti kepemilikan dalam bentuk sertifikat. Ada 17 pengaduan (11,8 persen). Berikutnya, soal rumah fiktif - 12 pengaduan (8,3 persen), realisasi pembangunan fasilitas umum/sosial - 11 kasus (7,6 persen), pengaduan tentang materi Perjanjian Pengikatan Jual Beli Rumah (PPJB) berat sebelah - 10 pengaduan (6,9 persen). Sisanya, menyebar ke dalam pengaduan: mutu bangunan, cara kerja developer, tanah dalam sengketa dan soal iklan/brosur/pameran perumahan.

Penyebaran lokasi perumahan bermasalah, cukup merata. Dari total kasus pengaduan konsumen, ada 111 pengaduan yang lokasinya teridentifikasi.
Bekasi menduduki angka tertinggi, ada 32 pengaduan (28,8 persen). Disusul kemudian Bogor - 28 pengaduan (25,2 persen), Tangerang - 25 pengaduan (22,5 persen), Jakarta - 18 pengaduan (16,2 persen). Sisanya, terjadi di luar Jabotabek. Surabaya - 4 pengaduan, Sidoarjo - 2 pengaduan. Jember dan Sukabumi, masing-masing satu pengaduan.

BAB IV   PERLINDUNGAN KONSUMEN DI MALAYSIA A.  PERLINDUNGAN HUKUM KONSUMEN DI MALAYSIA

Sebagai sesama negara ASEAN yang kondisi sosial budayanya mirip Indonesia, harus diakui dalam beberapa hal Malaysia jauh lebih maju dibanding Indonesia. Demikian juga dengan perlindungan dan pengakuan hak-hak konsumennya. Untuk melihat gerakan konsumen di Malaysia, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia bekerja sama dengan Kompas mengirim Kepala Bidang Pengaduannya Sudaryatmo ke sana. Berikut ini hasil pengamatannya.

Secara umum kondisi perlindungan konsumen di Malaysia, relatif lebih baik daripada di Indonesia. Soal jasa angkutan umum bus kota misalnya, tidak hanya kenyamanan yang dirasa konsumen tetapi juga soal keamanan dan keselamatan pengguna bus kota. Ini antara lain dalam bentuk keharusan adanya pintu darurat di setiap bus.

Salah satu faktor yang menjadikan nasib konsumen di Malaysia lebih baik adalah, hak-hak konsumen di Malaysia relatif sudah lebih banyak terakomodasi dalam perundang-undangan di Malaysia. Adanya undangundang yang mengatur hak-hak konsumen, dapat dijadikan dasar bagi konsumen untuk menuntut produsen manakala hak-hak mereka dilanggar.

Bagi pemerintah, ini juga dapat dijadikan dasar menyeret produsen ke pengadilan manakala produk baik berupa barang atau jasa yang dipasarkan merugikan/membahayakan kepentingan masyarakat luas.

Dari segi pengaturan hak-hak konsumen, ada dua model. Pertama, hakhak konsumen diatur dalam undang-undang khusus yang mengatur soal perlindungan konsumen. Undang-undang ini, sekaligus menjadi payung dari berbagai undang-undang yang berkaitan dengan masalah perlindungan konsumen. Kedua, hak-hak konsumen diatur menyebar dalam berbagai undang-undang sektoral.

Malaysia sampai saat ini juga belum memiliki undang-undang yang secara khusus mengatur masalah perlindungan konsumen. Dengan demikian, pengakuan terhadap hak-hak konsumen, juga masih menyebar dalam berbagai undang-undang sektoral.

Undang-undang di Malaysia yang mempunyai dimensi perlindungan konsumen, antara lain Undang-Undang Kontrak 1950, Undang-Undang Jualan Barang-barang 1957, Undang-Undang Sewa Beli 1992, Undang- Undang Bekalan Elektrik 1992, Undang-Undang Kereta Api, Undang- Undang Pemaju Perumahan (Pengawasan dan Perijinan) 1966, Undang- Undang Perihal Dagangan, Undang-Undang Hak Cipta 1987, Undang-Undang Pengawasan Bekalan 1961, Undang-Undang Jualan Langsung 1992, Undang-Undang Timbang dan Sukat 1972, Undang-Undang Pengawasan Harga 1946, Undang-Undang Obat (Iklan dan Penjualan), Pasal 54 Kaedah-kaedah Mahkamah Rendah 1950, dan Undang-Undang Pangan 1983.

Dalam memperjuangkan kepentingan konsumen terhadap terjadinya pelanggaran hak-hak konsumen yang telah dilakukan produsen, selain ditempuh jalur di luar pengadilan (non-litigasi) dengan jalan mediasi, juga tidak sedikit penyelesaian sengketa konsumen yang sampai ke pengadilan (litigasi).

Beberapa kasus sengketa konsumen dengan produsen yang sampai ke pengadilan, antara lain kasus Dick Bentley Production Ltd melawan Harold Smith Motors (1965). Pada kasus ini pemilik mobil telah menyerahkan mobilnya untuk diperbaiki. Pihak bengkel mengganti brake lining dengan yang baru. Tetapi tanpa diketahui pemilik, lining tersebut tidak sesuai.