Ikhtisar
Seiring perkembangan zaman, bisnis ritel mengalami perkembangan yang cukup pesar, khususnya di Indonesia. Ini ditandai dnegan makin banyaknya bisnis ritel tradisional yang melakukan pembenahan diri dan berkembang menjadi bisnis ritel modern—ataupun bisnis ritel modern yang baru lahir. Ritel (retail) merupakan keseluruhan aktivitas bisnis yang terkait dengan penjualan dan pelayanan kepada konsumen untuk penggunaan yang sifatnya individu sebagai pribadi dan keluarga.
Buku “Manajemen Ritel” Edisi ke-2 ini berisi tentang proses pengambilan keputusan dalam manajemen ritel yang akan dijelaskan dalam beberapa bagian pembahasan, yaitu pemahaman lingkup bisnis ritel; pengembangan strategi ritel; manajemen barang dagangan; manajemen toko; menganalisis kinerja bisnis ritel.
Pendahuluan / Prolog
Ritel, Mengenal & Mengelolanya
Sebagai negara dengan penduduk terbesar keempat di dunia, Indonesia merupakan daya tarik bagi para pengusaha ritel. Usaha ritel merupakan bagian dari saluran distribusi yang memegang peranan penting dalam rangkaian kegiatan pemasaran dan merupakan perantara dan penghubung antara kepentingan produsen dan konsumen. Usaha ritel adalah semua aktivitas yang melibatkan penjualan barang dan jasa, langsung kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi, dan bukan bisnis.
Usaha ritel di Indonesia mengalami perkembangan cukup pesat pada beberapa tahun terakhir ini. Hal ini sejalan dengan adanya perkembangan usaha distribusi, jasa dan peluang pasar yang cukup terbuka, maupun upaya pemerintah untuk mendorong perkembangan usaha ritel melalui peraturan dan undang-undang.
Secara makro, perkembangan industri ritel tidak terlepas dari pengaruh tiga faktor utama, yaitu faktor ekonomi, demografi, dan sosial budaya. Faktor ekonomi yang menunjang pertumbuhan industri ritel, terutama adalah pendapatan per kapita penduduk Indonesia maupun pertumbuhan ekonomi yang terus menunjukkan kecenderungan meningkat. Faktor berikutnya adalah demografi, ditandai dengan adanya peningkatan jumlah penduduk Indonesia. Berdasarkan data Badan Pusat Statistik (BPS), laju pertumbuhan penduduk di Indonesia diperkirakan berjumlah 242 juta jiwa pada 2010. Sementara itu, elemen penting dari faktor yang mendorong pertumbuhan industri ritel adalah meningkatnya jumlah penduduk golongan menengah (midlle income group), yang merupakan pasar potensial bagi industri ritel. Faktor sosial budaya, seperti terjadinya perubahan gaya hidup dan kebiasaan berbelanja juga turut berpengaruh terhadap perkembangan ritel di Indonesia, di mana konsumen saat ini menginginkan tempat berbelanja yang aman, lokasinya mudah dicapai, ragam barang yang bervariasi, dan sekaligus dapat digunakan sebagai tempat rekreasi. Di sisi lain, ketatnya persaingan bisnis ritel terjadi karena sifat usaha ritel yang sangat sulit untuk melakukan diferensiasi dan hambatan masuk (entry barrier) dalam usaha ritel sangatlah rendah. Di samping fakta bahwa pertumbuhan ritel akhir-akhir ini juga meningkat sangat tajam.
Buku ini menawarkan pemahaman yang menyeluruh terhadap keseluruhan proses keputusan dalam manajemen ritel yang akan dijelaskan dalam beberapa bagian, yaitu memahami lingkup bisnis ritel; mengembangkan strategi ritel; manajemen barang dagangan; manajemen toko; evaluasi kinerja manajemen ritel.
Penulis
Christina Whidya Utami - Christina Whidya Utami
Lahir pada 3 Desember 1968 di Surabaya. Menyelesaikan pendidikan Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen Universitas Airlangga (1991); Magister Manajemen Universitas Airlangga (1994); dan menyelesaikan pendidikan program Doktor bidang Ilmu Ekonomi pada Program Pascasarjana Universitas Airlangga (2006) dengan disertasi di bidang manajemen pemasaran-ritel.
Penulis pernah mengemban tugas sebagai Dekan serta staf pengajar dan peneliti di Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya. Beberapa aktivitas penelitian ataupun pelatihan di bidang manajemen ritel telah dilakukan, berbekal pengetahuan yang didapatkan melalui program Management-Trainee di PT Matahari Putra Prima Tbk. dan berbagai program sertifikasi di bidang manajemen ritel yang diikuti.
Penulis dapat dihubungi melalui alamat e-mail di whidyautami@yahoo.co.id.
Daftar Isi
Sampul depan
Tentang Penulis
Kata Pengantar
Ucapan Terima Kasih
Daftar Isi
Daftar Gambar
Daftar Tabel
Pendahuluan
Bagian 1
Bab 1 Ruang Lingkup, Paradigma Pengelo
laan, & Peluang Bisnis Ritel
Pendahuluan
Pengertian Ritel
Gambar: Jalur Distribusi Barang Dagangan
Gambar Saluran Distribusi Vertikal
Paradigma Ritel Tradisional dan Ritel Modern
Paradigma Ritel Tradisional
Paradigma Ritel Modern
Tabel: Perbedaan Paradigma Pengelolaan Ritel Tradisional & Modern
Fungsi-fungsi yang Dijalankan Ritel
Menyediakan Berbagai Macam Produk dan Jasa
Memecah
Perusahaan Penyimpan Persediaan
Penghasil Jasa
Meningkatkan Nilai Produk dan Jasa
Karakteristik Dasar Ritel
Pengelompokan Berdasarkan Unsur-unsur yang Digunakan Ritel untuk Memuaskan Kebutuhan Konsumen
Jenis Barang yang Dijual
Perbedaan dan Keanekaragaman Barang yang Dijual
Tingkat Layanan Konsumen
Harga Barang Dagangan
Tabel: Karakteristik Ritel Berorientasi pada Makanan
Pengelompokan Berdasarkan Penggunaan Sarana atau Media yang Digunakan oleh Ritel
Penjualan Melalui Toko
Penjualan Tidak Melalui Toko
Pengelompokan Berdasarkan Kepemilikan
Pendirian Toko Tunggal atau Mandiri
Rangkaian Perusahaan
Waralaba
Gambar: Pengelompokkan Bisnis Ritel
Gambar: Klasifikasi Ritel
Peluang dalam Industri Ritel
Perbedaan dan Perkembangan Format Dasar Ritel
Meningkatnya Konsentrasi Industri
Globalisasi
Peluang Bisnis Ritel di Indonesia
Faktor Ekonomi
Penjualan Ritel Dilihat dari Persentase Gross Domestic Product (GDP) dan Pengeluaran Konsumen
Demografi
Tabel: Prediksi Jumlah Penduduk Indonesia pada 2010
Sosial Budaya
Tabel: Pendapatan USaha Swalayan (Supermarket)
Tabel: Ekspansi Peritel Indonesia
Indikator Sektor Ritel
Proses Keputusan Manajemen Ritel
Bagian I: Memahami Lingkup Bisnis Ritel
Bagian II: Mengembangkan Strategi Ritel
Bagian III: Manajemen Barang Dagangan
Bagian IV: Manajemen Toko
Bagian V: Evaluasi Kinerja Manajemen Ritel
Gambar: Proses Keputusan Manajemen Ritel
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 2 Perilaku Belanja Pelanggan dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Perilaku Konsumen
Tiga Perspektif dalam Perilaku Konsumen
Perspektif Pengambilan Keputusan
Perspektif Pengalaman
Perspektif Pengaruh Perilaku
Motif Belanja Konsumen
Gambar: Dinamika Proses Motivasi Kebutuhan
Hedonic Shopping Motivation
Kategori Hedonic Motivation
Pembelian Tak Terencana
Faktor-faktor yang Memengaruhi Pembelian Tak Terencana
Perilaku Pembelian Kompulsif
Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Pembelian Kompulsif
Tipe-tipe Keputusan Belanja
Pemecahan Masalah Luas
Pemecahan Masalah Terbatas
Pengambilan Keputusan Bersifat Kebiasaan
Proses Pengambilan Keputusan Belanja Pelanggan
Jenis Kebutuhan
Tabel: Alasan Pembelian Produk
Pencarian Informasi
Evaluasi atas Alternatif-alternatif
Evaluasi atas Alternatif Pemilihan Toko
Model Multiatribut
Tabel: Karakteristik Toko Model Multiatribut
Tabel: Evaluasi Toko
Evaluasi Setelah Belanja
Gambar: Proses Belanja
Faktor Sosial yang Memengaruhi Keputusan Belanja
Keluarga
Pengambilan Keputusan Keluarga
Kelompok Referensi
Budaya
Aspek Pribadi
Aspek Kejiwaan atau Psikologis
Respons Konsumen terhadap Lingkungan Belanja
Model Psikologi Lingkungan Mehrabain-Russell
Definisi Pembelian Impulsif
Tipe Pembelian Impulsif
Perspektif dalam Pembelian Impulsif
Penyebab Terjadinya Pembelian Impulsif
Perilaku Belanja Konsumen Indonesia
Pengeluaran Konsumen Indonesia Per Sektor Produk di Industri Ritel Modern
Kebiasaan Belanja dan Gaya Hidup Konsumen Indonesia
Gambar: Perilaku Belanja Konsumen Indonesia
Segmentasi Pasar
Kriteria untuk Mengevaluasi Segmen Pasar
Pendekatan untuk Segmentasi Pasar
Penentuan Target
Penentuan Posisi
Pengaruh Unsur Bauran Ritel Terhadap Keputusan Konsumen
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bagian 2
Bab 3 Strategi Pemasaran dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Strategi Pemasaran Ritel
Definisi Strategi Pemasaran Ritel
Target Pasar dan Format Ritel
Bauran Ritel
Unsur-unsur Bauran ritel
Produk
Harga
Promosi
Pelayanan
Fasilitas Fisik
Gambar: Bauran Ritel (Retail Mix)
Mengembangkan Keunggulan Bersaing yang Berkelanjutan
Gambar: Keunggulan Bersaing Berkelanjutan (Sustainable Competitive Advantage)
Loyalitas Konsumen
Gambar: Loyalitas Pelanggan
Program Loyalitas
Lokasi
Manajemen Sumber Daya Manusia
Sistem Distribusi dan Informasi
Barang-barang yang Unik
Hubungan Pedagang atau Penjual
Layanan Konsumen
Berbagai Sumber Keuntungan
Strategi-strategi Pertumbuhan
Penembusan Pasar
Perluasan Pasar
Pengembangan Format Ritel
Diversifikasi
Diversifikasi yang Berkaitan dan yang Tidak Berkaitan
Penyatuan Vertikal
Kesempatan Strategis dan Keuntungan Bersaing
Kesempatan Pertumbuhan Global
Siapa yang Berhasil dan yang Tidak
Kunci Keberhasilan
Keuntungan Bersaing yang Bisa Dipertahankan secara Global
Kemampuan Menyesuaikan Diri
Budaya Global
Kecukupan Modal
Strategi-strategi untuk Masuk ke Pasar Luar Negeri
Proses Perencanaan Strategis Pemasaran Ritel
Langkah 1: Jelaskan Tujuan Bisnis atau Misi Bisnis
Langkah 2: Laksanakan Pemeriksaan Situasi
Faktor Pasar
Faktor Persaingan
Faktor Lingkungan
Langkah 3: Jelaskan Kesempatan-kesempatan Strategis
Langkah 4: Evaluasi Kesempatan-kesempatan Strategis
Langkah 5: Menentukan Tujuan-tujuan Khusus dan Mengalokasi Sumber-sumber Daya
Langkah 6: Kembangkan Penggabungan Ritel untuk Melaksanakan Strategi
Langkah 7: Evaluasi Pengelolaan dan Buat Penyesuaian
Gambar: Langkah Perencanaan Ritel Strategis
Perencanaan Strategis dalam Dunia Nyata
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Kasus Kecil
Pertanyaan Utama
Referensi
Bab 4 Aspek Sumber Daya Manusia dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Meraih Keunggulan Kompetitif dari Manajemen Sumber Daya Manusia
Persoalan Sumber Daya Manusia Internasional
Struktur Organisasi yang Sesuai untuk Ritel
Gambar: Bagan Organisasi Fungsional
Gambar: Bagan Organisasi Berdasarkan Barang Dagangan
Gambar: Bagan Organisasi Berdasarkan Geografis
Gambar: Bagan Organisasi Kombinasi
Pertimbangan Bentuk Organisasi
Organisasi Regional Department Store
Kesatuan Organisasi dalam sebuah Rantai Pemasaran Regional Department Store
Persoalan pada Organisasi Ritel
Memotivasi Karyawan Ritel
Kebijakan Tertulis dan Pengawasan Karyawan
Insentif
Budaya Organisasi
Membangun Komitmen Karyawan
Kecenderungan dalam Manajemen Sumber Daya Manusia Ritel
Mengembangkan Kebijakan Sumber Daya Manusia
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Kasus Kecil
Referensi
Bab 5 Aspek Manajemen Keuangan Bisnis Ritel
Pendahuluan
Model Keuntungan Strategis
Alur Keuntungan
Alur Perputaran
Aset Lancar
Uang yang Diterima
Inventaris Barang
Uang dan Aset Lain
Aset Tetap
Perputaran Aset
Kewajiban dan Hak Pemilik
Model Keuntungan Strategis
Gambar: Model Keuntungan Strategis
Ikhtisar Pola Keuntungan Strategis
Beberapa Indikator Keuangan dalam Ritel
Pengaturan untuk Tujuan Pengelolaan Keuangan
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 6 Pemilihan Lokasi Bisnis Ritel dalam Area Perdagangan
Pendahuluan
Lokasi Area Perdagangan
Gambar: Sumber Area Perdagangan
Faktor-faktor yang Memengaruhi Permintaan suatu Wilayah atau Area Perdagangan
Faktor-faktor yang Memengaruhi Daya Tarik sebuah Lokasi
Memperkirakan Permintaan untuk sebuah Lokasi yang Baru
Area Perdagangan
Faktor-faktor yang Mendefinisikan Area-area Perdagangan
Sumber-sumber Informasi
Penandaan Pelanggan
Mengukur Kompetisi
Gambar: Analisis Area Perdagangan Ritel
Metode Pengukuran Permintaan
Pendekatan Analog
Analisis Regresi
Model Gravitasi Huff
Memilih Metode yang Terbaik
Tipe-tipe Lokasi
Pusat Perbelanjaan
Pusat Diskon Perbelanjaan Kecil
Mal
Pusat Belanja Regional
Pusat Belanja Super Regional
Pusat Belanja Gaya Hidup
Pusat Mode atau Pusat Belanja Khusus
Pusat Belanja Outlet
Pusat Belanja Festival atau Bertema
Kios
Lokasi di Kota Besar atau Kota Kecil
Distrik Pusat Bisnis (DPB)
Lokasi dalam Kota
Lokasi Jalan Utama
Usaha Pengembangan Kembali di Lokasi Kota Besar dan Kecil
Pilihan Lokasi Lain untuk Ritel
Strategi Lokasi Toko
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 7 Sistem Informasi & Jaringan Manajemen Persediaan dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Keunggulan Strategis yang Diperoleh melalui Manajemen Jaringan Persediaan
Meningkatkan Ketersediaan Produk
Meningkatkan Return On Invesment
Arus Informasi dalam Ritel
Gambar: Aliran Informasi dan Barang Dagangan
Penggudangan Data
Gambar: Gudang Data Ritel
Pertukaran Data
Kepemilikan Sistem EDI
Arus Barang Dagangan secara Logistik
Pusat Distribusi
Manajemen Transportasi Masuk
Mendapatkan Barang Dagangan secara Langsung
Pengiriman Barang Dagangan ke Toko
Membalikkan Fungsi Logistik
Sistem Pengiriman Tanggapan yang Cepat
Fungsi Logistik Ritel Elektronik
Gambar: Aktivitas Rantai Pasokan Ritel
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 8 Membangun Manajemen Relasional dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Pengertian Manajemen Hubungan Pelanggan
Pemahaman Kesetiaan Pelanggan
Proses—CRM
Gambar: Proses Manajemen Hubungan Pelanggan
Mengumpulkan Data Pelanggan
Basis Data Pelanggan
Informasi tentang Identitas
Menganalisis Data Pelanggan dan Identitas Target Pelanggan
Mengidentifikasi Segmen Pasar
Mengidentifikasi Pelanggan Terbaik
Gambar: Piramida Pelanggan
Mengembangkan Program CRM
Mempertahankan Pelanggan
Mengubah Pelanggan Baik menjadi Pelanggan dengan Nilai LTV Tinggi
Berhadapan dengan Pelanggan yang Tidak Menguntungkan
Mengimplementasikan Program CRM
Rahasia dan Program CRM
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bagian 3
Bab 9 Perencanaan & Pengelolaan Barang Dagangan
Pendahuluan
Pengelolaan Barang Dagangan
Mengorganisasikan Proses Pembelian Menurut Kategori
Kategori Barang Dagangan
Gambar: Perencanaan Barang Dagangan
Manajemen Kategori Barang Dagangan
Pemimpin Kategori Barang Dagangan
Organisasi Pembelian Barang Dagangan
Kelompok Barang Dagangan
Departemen Barang Dagangan
Pengaturan dalam Perencana Barang Dagangan
Penetapan Margin, Penjualan, dan Perputaran Modal secara Bersama-sama
Perhitungan Perputaran Modal
Perhitungan Nilai Rata-rata Modal
Keuntungan Perputaran Modal yang Cepat
Meningkatkan Volume Penjualan
Risiko yang Rendah terhadap Keusangan dan Turunnya Nilai Merek
Mengembangkan Etika Moral Staf Penjualan
Lebih Banyak Uang untuk Pengembangan Kesempatan Pasar
Penurunan Biaya Operasi
Peningkatan Perputaran Aset
Kekurangan Perputaran Modal yang Terlalu Tinggi
Volume Penjualan yang Rendah
Peningkatan Biaya Barang yang Terjual
Meningkatkan Biaya Operasi
Prediksi Penjualan
Siklus Hidup Kategori
Gambar: Siklus Hidup Kategori Barang Dagangan
Mengembangkan Prediksi Penjualan
Sumber Informasi untuk Prediksi Level Kategori
Volume Penjualan Sebelumnya
Sumber yang Diterbitkan
Informasi Pelanggan
Kelompok Pemerhati
Persaingan Toko
Prediksi Level Toko
Kolaborasi, Perencanaan, Peramalan, dan Pengisian Kembali
Proses Perencanaan Keberagaman Barang Dagangan
Tabel: Peranan Kategori Barang Dagangan
Perencanaan Keberagaman untuk Ritel/Pengusaha Jasa Pelayanan
Penjualan antara Variasi, Keberagaman, dan Ketersediaan Produk
Menentukan Variasi dan Keberagaman
Profitabilitas dan Campuran Barang Dagangan
Strategi dan Letak Perusahaan dalam Arah Keberagaman
Gambar: Siklus Barang Dagangan Supermarket
Karakteristik Barang Dagangan
Soft Goods dan Hard Goods
Tingkat Harga
Barang Kebutuhan Dasar dan Fesyen
Karakteristik Fisik Toko dan Tata Letak dari Situs Internet
Keseimbangan antara Kondisi Terlalu Banyak Keberagaman Dihadapkan pada Kondisi Terlalu Sedikit Keberagaman
Persediaan Barang Dagangan
Menentukan Persediaan Produk
Siklus Persediaan
Rencana Keberagaman
Pengelolaan Ruang
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 10 Sistem Pembelian Barang Dagangan
Pendahuluan
Sistem Pembelian Bahan Pokok
Gambar: Sistem Pembelian
Laporan Manajemen Persediaan
Anggaran Barang untuk Barang-barang Fesyen
Mengevaluasi Rancangan Anggaran Barang Dagangan
Pembelian Terbuka
Penghitungan Pembelian Terbuka untuk Periode yang Lalu
Penghitungan Pembelian Terbuka untuk Periode Sekarang
Mengalokasikan Barang Dagangan ke Toko
Strategi Penggunaan Merek
Tabel: Keunggulan Relatif dari Merek Pabrik dan Privat
Merek Pabrik
Merek Lisensi
Merek Privat
Sebuah Merek atau Toko
Pengambilan Sumber Daya Luar Negeri
Kebijakan Manajerial Terkait dengan Pemakaian Sumber Daya Asing
Berhubungan dengan Penjual
Bernegosiasi dengan Penjual
Petunjuk untuk Negosiasi Tatap Muka
Membangun dan Menjaga Hubungan Strategis dengan Penjual
Menjaga Relasi Strategis
Membangun Relasi Kemitraan
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 11 Strategi Penetapan Harga dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Strategi Penetapan Harga
Penetapan Harga Tinggi atau Rendah
Penetapan Harga Rendah Tiap Hari
Pendekatan dalam Penetapan Harga
Dampak Penetapan Harga Ritel
Lima Komponen untuk Membangun Reputasi Harga
Gambar: Lima Komponen Pembangun Reputasi Harga
Penyesuaian Harga
Strategi Melikuidasi Barang Dagangan
Menggunakan Harga untuk Merangsang Penjualan Ritel
Penetapan Harga Termurah
Penetapan Lini Harga
Penetapan Harga Ganjil
Permasalahan Penetapan Harga yang Terjadi antara Ritel Besar dan Ritel Kecil
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 12 Bauran Komunikasi dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Menggunakan Komunikasi untuk Mengembangkan Merek dan Membangun Kesetiaan Pelanggan
Nilai yang Ditawarkan melalui Citra Merek
Membangun Ekuitas Merek
Menciptakan Suatu Kesadaran Merek yang Tinggi
Mengembangkan Asosiasi yang Menyenangkan dengan Nama Merek
Memperkuat Citra Merek secara Konsisten
Memperluas Nama Merek
Sarana Komunikasi Ritel
Iklan
Promosi Penjualan
Publikasi
Suasana Toko
Situs Web
Penjualan Perorangan
Metode Berkomunikasi dengan Pelanggan
Tabel: Metode Komunikasi Ritel dengan Pelanggan
Merencanakan Proses Komunikasi Ritel
Gambar: Langkah-langkah Pengembangan Program Komunikasi Ritel
Kerja Sama Komunikasi antara Ritel dengan Vendor
Memilih Media yang Paling Tepat
Surat Kabar
Surat Langsung
Televisi
Radio
Internet
Billboard Luar Ruangan
Panduan Belanja
Menentukan Frekuensi dan Ketepatan Waktu Iklan
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bagian 4
Bab 13 Rancangan Tata Ruang Toko dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Pemahaman Citra Toko
Faktor-faktor yang Membangun Pencitraan Toko
Tabel: Komponen-komponen Pencitraan Toko
Tata Ruang Toko
Tujuan Perancangan Toko
Jenis-jenis Rancangan Toko
Kisi-Kisi
Arena Lomba
Bentuk Bebas
Area-area Khusus
Etalase Ujung
Lorong Promosi
Perlengkapan Tetap yang Berdiri Bebas dan Patung Model
Jendela
Area Utama Penjualan
Dinding
Perencanaan Ruangan Toko
Lokasi Departemen
Keuntungan Lokasi yang Sesuai
Produk Mendadak
Area Tujuan atau Permintaan
Kebutuhan Musiman
Karakteristik Barang secara Fisik
Departemen yang Berdekatan
Lokasi Barang dalam Departemen: Penggunaan Planogram
Teknik Penyajian Barang Dagangan
Penyajian yang Berorientasi pada Pemikiran
Penyajian Gaya atau Jenis Barang
Penyajian Warna
Penentuan Harga
Pengaturan Barang secara Vertikal
Pengaturan Barang Tonasi
Penyajian di Bagian Depan
Perlengkapan Tetap
Penciptaan Suasana
Komunikasi Visual
Pencahayaan
Warna
Musik
Aroma
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Kasus Kecil
Referensi
Bab 14 Kualitas Layanan dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Kualitas Layanan
Gambar: Siklus Jasa
Konsep Kualitas Layanan
Perkembangan Pemikiran Konsep Kualitas Layanan
Tabel: Perkembangan Pemikiran Konsep Kualitas Jasa
Tabel: Atribut & Dimensi Model SERVQUAL
Tabel: Penelitian pada Berbagai Jenis Organisasi Jasa dengan Mengadopsi SERVQUAL
Kualitas Layanan dalam Lingkup Bisnis Ritel
Tabel: Dua Pendekatan dalam Konsep Kualitas
Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Sesuai Aspek Bisnis Ritel
Tabel: Studi Kualitas Layanan pada Perusahaan Ritel
Tabel: Atribut Utama Preferensi Konsumen dalam Pemilihan Supermarket (Berdasarkan Urutan Kepentingannya)
Tabel: Dimensi dan Atribut Kualitas Layanan Penelitian Subash C. Mehta
Tabel: Kualitas Layanan dalam Bisnis Ritel
Keuntungan Strategis melalui Layanan Pelanggan
Strategi Layanan Pelanggan
Pendekatan Kustomisasi
Pendekatan Standardisasi
Harga Layanan Pelanggan
Evaluasi Kualitas Layanan Pelanggan
Meneliti Harapan Pelanggan dan Persepsi
Menggunakan Riset Pelanggan
Menentukan Layanan Baku
Komitmen untuk Menyediakan Kualitas Layanan Terbaik
Mengembangkan Solusi untuk Menyelesaikan Permasalahan
Mendeskripsikan dengan Jelas Peran Penyedia Layanan
Menata Kelompok Layanan yang Dapat Ditawarkan pada Pelanggan
Menetapkan Ukuran dan Mengevaluasi Capaian Kualitas Layanan
Kesesuaian Layanan dengan Standar
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bab 15 Sistem Antrean dan Penanganan Keluhan dalam Bisnis Ritel
Pendahuluan
Sistem Antrean yang Terkait dengan Kebiasaan Pelanggan
Gambar: Susunan antrean umum
Meminimalisasi Panjang Antrean yang Tampak
Dampak Psikologis dari Waktu Menunggu
Memberi Informasi kepada Pelanggan yang Menunggu
Menghitung Waktu Tunggu
Menganalisis Sistem Antrean yang Sederhana
Data yang Dibutuhkan
Perilaku Pelanggan dalam Menyampaikan Keluhan
Respons Pelanggan atas Kegagalan Layanan
Gambar: Berbagai Tindakan Terbuka bagi Pelanggan yang Tidak Puas
Variasi dalam Hal Kekecewaan Menurut Industri
Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku Pengaduan
Pengaduan sebagai Data Riset Pasar
Membuat Pelanggan Mudah untuk Mengeluh atau Mengadu
Perbaikan Layanan
Mendengarkan Pelanggan
Menyediakan Solusi yang Adil
Memecahkan Masalah dengan Cepat
Atribut Perbaikan Layanan
Penanganan Keluhan
Dampak dari Usaha Pemulihan Layanan terhadap Kesetiaan Pelanggan
Gambar: Komponen yang Efektif dari suatu Si
stem Perbaikan Jasa
Pemulihan Layanan Setelah Pengaduan Pelanggan
Prinsip Pemecahan Masalah yang Efektif
Beberapa Pedoman untuk Pemecahan Masalah yang Efektif
Garansi Layanan
Mengembangkan Garansi yang Mampu Bertahan
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Bagian 5
Bab 16 Menganalisis Kinerja Bisnis Ritel
Pendahuluan
Analisis Kinerja Manajemen Ritel melalui Kinerja Barang Dagangan
Metode Analisis Kinerja Barang Dagangan
Analisis ABC
Gambar: Analisis ABC
Analisis Sell-Through
Metode Multiatribut
Tabel: Contoh dalam analisis multiatribut
Analisis Kuadran
Tabel: Karakteristik Masing-masing Kuadran dalam Metode Analisis Kuadran
Gambar: Contoh Analisis Kuadran
Penutup
Glosarium
Pertanyaan Diskusi
Kasus Kecil
Pertanyaan Diskusi
Referensi
Lampiran
Ekonomi Kerakyatan di sektorPerdagangan Ritel (cis)
Peta Persaingan Bisnis Ritel Modern di Indonesia 2009 @ Mesin Kasir
Tentang Mesin Kasir:Mesin Kasir (Cash Register)
Manfaat Penggunaan Barcode
Jumpa Pers Mendag, Kadindan Aprindo
Manajemen FIFO Jaga Kualitas Barang
Format Ritel Masa Depan
Pengaruh Perkembangan Teknologi Komunikasi dan Komputer Terhadap Tren (cis) Industri Ritel (cis) @ Mesin Kasir
Sistem Check Out Kasir Sendiri(Self Service)
Ritel Supply Chain Management, Mudahkan Sistem Distribusi Barang ke Ritel (cis)
Grafik Rantai Sistem Pasokan Ritel
5 Hal yang Menyebabkan PelangganKabur (1) (cis)
9 Mitos Terbanyak Mengenai Usaha Eceran
Strategi Penentuan Harga Pengecer (Retail Set the Right Price)
Manajemen HRD untuk Ritel
Waralaba
Peluang Usaha Ritel
Bisnis Ritel Tumbuh dan Bersaing Ketat di Tengah Inflasi Biaya Tinggidan Melambatnya Ekonomi
Indeks
Sampul belakang
