Ikhtisar
Manajemen Pemasaran Jasa Edisi ke-3 memiliki subjudul “Berbasis Kompetensi” di mana penyusunan buku ini adalah untuk ikut mendukung tercapainya kompetensi mahasiswa di bidang “Pemasaran Jasa”. Dengan kata lain, buku ini berusaha menerapkan Kurikulum Berbasis Kompetensi. Hal ini sejalan dengan tuntutan Kerangka Kualifikasi Nasional Indonesia (KKNI) yang ditetapkan dalam Peraturan Presiden Republik Indonesia (Perpres RI) Nomor 8 Tahun 2012.
Sebagaimana kita ketahui, KKNI adalah kerangka penjenjangan kualifikasi kompetensi yang dapat menyandingkan, menyetarakan, dan mengintegrasikan antara bidang pendidikan dan bidang pelatihan kerja serta pengalaman kerja dalam rangka pemberian pengakuan kompetensi kerja sesuai dengan struktur pekerjaan di berbagai sektor. Artinya, buku ini tidak saja cocok untuk pembelajaran pemasaran jasa bagi para mahasiswa, tetapi juga cocok bagi para profesional yang menekuni keahlian di bidang jasa.
Buku ini bertujuan agar pembaca dapat memahami karakteristik produk jasa, pasar, dan perilaku konsumen produk jasa yang khas dibandingkan dengan konsumen produk barang. Di samping itu, mata ajar ini membekali mahasiswa tentang strategi pemasaran dan bauran pemasaran jasa, pengelolaan lingkungan jasa, strategi dan praktik peningkatan kualitas, serta kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Pendahuluan / Prolog
Jasa, dan Bagaimana Memasarkannya?
Banyak pakar di bidang manajemen pemasaran yang memberikan definisi mengenai jasa dan pemasaran jasa. Namun secara umum, pemasaran jasa dapat didefinisikan sebagai kegiatan yang memberikan manfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya.
Berbeda dengan barang (yang merupakan produk berwujud), (1) pembelian jasa sangat dipengaruhi oleh motif yang didorong oleh emosi; (2) jasa bersifat tidak berwujud, berbeda dengan barang yang bersifat berwujud, dapat dilihat, dirasa, dicium, memiliki berat, ukuran, dan lain-lain; (3) jasa dibeli dan dikonsumsi pada waktu yang sama sehingga sifatnya tidak tahan lama; (4) jasa tidak dapat disimpan; (5) usaha jasa sangat mementingkan unsur dari manusia dan distribusinya bersifat langsung (dari produsen kepada konsumen).
Secara umum, ada empat karakteristik dan strategi pemasaran jasa. Karakteristik pemasaran jasa: (1) tidak berwujud (intangibility); (2) tidak terpisahkan (inseparability); (3) bervariasi (variability); (4) tidak tahan lama (perishability). Sementara itu, strategi pemasaran jasa: (1) memberikan pelayanan secara efisien; (2) peran karyawan dalam melayani konsumen; (3) Penggunaan perkembangan teknologi dan inovasi; (4) menyesuaikan dengan budaya yang berkembang.
Penulis
Rambat Lupiyoadi - Rambat Lupiyoadi
Alumnus Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Indonesia (FEB-UI). Sejak 1997, aktif sebagai staf pengajar, peneliti, konsultan di FEB-UI, Magister Manajemen (MM) UI, UKM Center FEB-UI, dan Lembaga Manajemen FEB-UI. Saat ini, beliau dipercaya menjadi Wakil Direktur UKM Center FEB-UI dan Komisaris di PT Gaido Group, sebuah grup usaha nasional yang bergerak di bidang tour & travel (halal tourism), media majalah Haji & Umrah, restoran tradisional dan kawasan wisata alam. Selain itu, beliau juga menjabat sebagai Chairman Advisory Committee pada IRQA Indonesia, sebuah lembaga jasa sertifikasi ISO di Indonesia. Bidang keahliannya adalah Manajemen Pemasaran, Pemasaran Jasa, Manajemen Stratejik, Kewirausahaan & UMKM, serta Metode Riset Bisnis. Atas kiprah dan kreativitasnya dalam bidang kependidikan/pengajaran, penulis pernah mendapatkan penghargaan STIAMI Education Award kategori Dosen Berprestasi.
Daftar Isi
Sampul depan
Tentang Penulis
Kata Sambutan
Kata Pengantar
Daftar Isi
Bab 1 • Dinamika Bisnis Jasa dan Pentingnya Pemasaran Jasa
Pendahuluan
Perkembangan Industri Jasa
Pergeseran Paradigma dari Goods-Dominant Logic (GDL) ke Arah Service-Dominant Logic (SDL)
Faktor-Faktor yang Mendorong Pertumbuhan Bisnis Jasa
Situasi Strategis di Sektor Jasa
Pengertian Jasa
Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Faktor-Faktor yang Menjadi Kunci Sukses Jasa
Kerangka Kerja Analisis Pemasaran Jasa: Pendekatan Dramaturgi (Metafora Drama)
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 2 • Pemasaran Jasa dan Pemasaran Relasional
Pemasaran Jasa dalam Konteks Pemasaran Relasional
Perbedaan Pemasaran Tradisional dan Relasional
Konsep Inti dan Tujuan Pemasaran Relasional
Kerangka Strategis Pemasaran Relasional: Model Pasar Enam
Model Pasar Enam
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 3 • Perilaku Konsumen dalam Konteks Bisnis Jasa
Pendahuluan
Analisis Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa (Three Stage Model of Service Consumption)
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 4 • Perumusan Visi dan Misi Perusahaan Jasa
Definisi Visi
Pengertian Rumusan Misi
Unsur-Unsur dalam Rumusan Misi
Tempat Rumusan Misi dalam Proses Perencanaan
Perlunya Menyatakan Rumusan Misi secara Tertulis
Tujuan Adanya Rumusan Misi
Hal-Hal yang Perlu Dihindari dalam Merumuskan Rumusan Misi
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 5 • Segmentasi dan Penentuan Pasar Sasaran Jasa
Pendahuluan
Mencapai Keunggulan Kompetitif Melalui Fokus
Pengertian Segmentasi Pasar
Penentuan Pasar Sasaran
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 6 • Strategi Penentuan Posisi Jasa
Pengertian
Langkah-Langkah dalam Penentuan Posisi
Empat Prinsip pada Strategi Penentuan Posisi
Analisis Pasar, Internal, dan Kompetitor
Pernyataan Penentuan Posisi
Memetakan Skenario Masa Mendatang (Mapping Future Scenario)
Grafik Penentuan Posisi Membantu Eksekutif Memvisualisasikan Strategi
Melakukan Penentuan Posisi Produk Jasa Melalui Perubahan Struktural
Penentuan Posisi Ulang
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 7 • Bauran Pemasaran Jasa
Bauran Pemasaran Barang versus Jasa
Unsur-Unsur Bauran Pemasaran Jasa
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 8 • Strategi Produk
Produk Jasa
Tingkatan Produk Jasa
Pengembangan Konsep Produk Jasa
Merek dan Diferensiasi Produk
Mengelola Pertumbuhan
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 9 • Mengelola Lingkungan Jasa
Pendahuluan
Bukti Fisik
Fungsi dari Lingkungan Jasa
Model Respons Konsumen terhadap Lingkungan Jasa
Dimensi-Dimensi Lingkungan Jasa
Penerapan Servicescape di Bisnis Jasa Restoran
Dimensi Lingkungan Jasa Restoran
Optimalisasi Lingkungan Jasa: Menuju Pemasaran Eksperiensial
Apa Itu Pemasaran Eksperiensial?
Strategic Experiential Modules (SEMs)
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 10 • Strategi Penentuan Harga Jasa
Harga Jasa
Landasan Strategi Penentuan Harga
Tujuan Penentuan Harga
Faktor-Faktor yang Memengaruhi Penentuan Harga Jasa
Perumusan Strategi Penentuan Harga
Strategi dan Taktik Penentuan Harga
Pedoman dalam Memilih Metode Penentuan Harga yang Tepat
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 11 • Saluran Penyampaian/Distribusi Jasa
Pendahuluan
Keputusan Tentang ke Mana, Kapan, dan Bagaimana
Pilihan-Pilihan untuk Penyerahan Jasa
Lebih Jauh tentang Lingkungan Fisik Penyampaian Jasa
Proses Penyerahan Jasa
Peran Perantara
Implikasi Karakteristik Jasa terhadap Manajemen Distribusi
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 12 • Strategi Promosi dan Komunikasi Jasa
Pengertian dan Peranan Promosi
Bauran Promosi
Langkah Pengembangan Promosi dan Komunikasi yang Efektif
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 13 • Strategi Sumber Daya Manusia dalam Pemasaran Jasa
Peran Penting Sumber Daya Manusia (SDM) dalam Perusahaan Jasa
Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) Perusahaan Jasa
Membangun Layanan Pelanggan
Proses Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) dalam Operasi Jasa
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 14 • Contoh Kasus Terintegrasi: Penerapan Bauran Pemasaran pada Jasa Perguruan Tinggi
Karakteristik Jasa Perguruan Tinggi
Merancang Program Pendidikan
Strategi Produk Jasa Perguruan Tinggi
Strategi Penentuan Harga Jasa Pendidikan
Strategi Penyampaian (Distribusi) Jasa Pendidikan
Strategi Promosi dan Komunikasi Perguruan Tinggi
Strategi Sumber Daya Manusia dan Sistem Pengelolaan Perguruan Tinggi
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 15 • Manajemen Kualitas Jasa
Pentingnya Kualitas Jasa
Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001
Siapakah Pelanggan?
Nilai yang Diterima Pelanggan
Pengertian Kualitas
Memahami Kualitas Jasa
Analisis Kesenjangan Kualitas Jasa (SERVQUAL)
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 16 • Membangun Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan dan Kualitas Jasa
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Profit (Keuntungan) Perusahaan
Ketidakpuasan Pelanggan dan Perilaku Mereka
Loyalitas Pelanggan
Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan
Program Loyalitas Pelanggan sebagai Upaya Mempertahankan Pelanggan
Pindah/Beralih (Switching)
Mengukur Loyalitas sebagai Perilaku Purnapembelian atau Purnapenggunaan Jasa
Dimensi Perilaku Pelanggan Purnapembelian atau Purnapenggunaan Jasa
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 17 • Pemulihan Layanan dan Penanganan Keluhan Pelanggan
Pentingnya Pemulihan Layanan
Paradoks Pemulihan Layanan
Pemulihan Layanan yang Efektif
Penanganan Keluhan Pelanggan
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 18 • Pengorganisasian dan Implementasi Pemasaran Jasa
Orientasi Pasar dalam Penyusunan Struktur Organisasi Pemasaran
Membangun Organisasi yang Berorientasi kepada Pelanggan
Strategi Inovatif Pemasaran dan Struktur Organisasi yang Mendukung Perusahaan Jasa
Permasalahan pada Struktur Organisasi Tradisional
Konflik dalam Organisasi Jasa
Mengidentifikasi Konflik Antarfungsi
Pendekatan Penyelesaian Konflik
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 19 • Sistem Informasi Kualitas Jasa
Peningkatan Kualitas Jasa Melalui Sistem Informasi
Integrasi Sistem Informasi Kualitas Jasa dalam Perusahaan
Mendengarkan Konsumen—sebuah Konsep dari Sistem Informasi Kualitas Jasa
Pendekatan-Pendekatan untuk Riset Jasa
Keterlibatan Personal dalam Mendengarkan Pelanggan
Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa yang Efektif
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
BAB 20 • Contoh Kasus Terintegrasi: Praktik Riset Kualitas Jasa dan Kepuasan Pelanggan, serta Pengaruhnya terhadap Loyalitas (Perilaku Purnapengguna Jasa) sebagai Sistem Informasi bagi
Manajemen
Desain Penelitian
Definisi Operasional Variabel
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Uji Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Pelaksanaan Penelitian
Hasil Penelitian
Implikasi Manajerial
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Bab 21 • Perkembangan Teknologi Internet sebagai Saluran Elektronik Distribusi Jasa
Fenomena E-Business
Teknologi dan Pemasaran Jasa
Pengertian Situs
Sekilas Gambaran mengenai Dunia Internet
Berbagai Bisnis Jasa yang Ditawarkan oleh Situs
Karakteristik Pemasaran Jasa Situs
Unsur-Unsur Bauran Pemasaran Situs Internet
Kesimpulan
Pertanyaan untuk Diskusi Kelompok
Lampiran • Kuesioner (Daftar Pertanyaan Penelitian)
Daftar Pustaka
Indeks
Lembar Kerja
Sampul belakang
